Cakep! Customer Experience Owndays

pic: coolwinx

Dua tahun lalu, saya terpaksa mengunjungi salah satu toko kacamata (optik) di sebuah mall di kota tercinta, Surabaya. Kacamata saya pecah. Tidak mungkin beli onlen, karena pengguna harus mencobanya secara langsung.

Mengunjungi gerai, saya mencari model yang pas. Sebagian besar frame tersimpan rapih di dalam display kaca terkunci. Setelah memilih frame yang cocok, kemudian saya meminta pelayan mengambil untuk dicoba. Jika kurang cocok, saya memilih lagi dan terpaksa terus meminta bantuan pelayan mengambilnya. Bersamaan, ia segera mengembalikan frame-frame yang sudah saya coba ke lemari display. Begitu seterusnya. Sungkan juga lama-lama, merepotkan pelayan karena saya termasuk konsumen yang terlalu banyak memilih, apalagi jika ternyata  tidak jadi beli. Mendatangi gerai lain, rata-rata menawarkan layanan yang mirip. 

Setelah menemukan frame paling baik, saatnya memeriksa kondisi mata. Dengan  bantuan kacamata  Phoropter, saya diminta membaca huruf-huruf yang ada di sebuah kartu atau disebut snellen. Dari pengalaman ini kemudian diketahui kondisi mata, serta lensa terbaik untuk kacamata kita. Tahap berikutnya, setelah bertransaksi, saya diminta untuk menunggu (minimal) 3 hari kerja untuk dapat menikmati kacamata baru saya. Sungguh menyusahkan, sudah 2 hari tidak memakai kacamata dan harus menunggu paling cepat 3 hari lagi baru bisa menjadi "normal". Beruntunglah jika kita langsung mendapat setting-an yang sesuai. Jika tidak, bisa memakan waktu lebih lama dan biaya tambahan untuk perbaikan atau penyesuaian kembali. Bagi saya, ini bukan customer experience yang baik, tapi ya sudahlah.

Beberapa minggu ini, kepala saya sering terasa pusing. Mata cepat lelah. Saya pikir, mungkin kerusakan mata saya makin parah. Berniat mencari toko optik untuk memeriksa mata sekaligus ganti gaya.  Istri saya mengajak saya mengunjungi gerai optik baru di Tunjungan Plaza, Owndays. Awalnya tak tertarik dan sama sekali belum pernah mendengar nama tersebut. Membaca material promosi di sana, saya tertarik dengan info bahwa brand ini berasal dari Jepang. OK, kita coba saja... 

Lebih dari ratusan jenis frame tertata di meja dan lemari display yang terbuka. Saya bisa mencoba  suka-suka gue, tanpa sungkan. Mengambil dan mengembalikannya kembali jika belum cocok. Pelayan di sana, yang sebagian besar perempuan usia milenial dengan tampilan casual, cukup proaktif memberi pengetahuan produk pada saya. Mungkin hampir satu jam saya di sana dan bingung pilih yang mana, mengingat biaya beli kacamata sepadan dengan satu ekor Godzilla Monsterarts :) Bagi saya, ini adalah pengalaman tentang kebebasan bagi orang-orang yang ingin membeli kacamata dengan nyaman.

Owndays Tokyo

Owndays menawarkan konsep simple price, artinya harga yang tertera pada masing-masing frame sudah termasuk lensa berkualitas, apapun kelainan mata kita. Harganya bekisar 700rban hingga 1700an. Mungkin hanya ada 5 hingga 6 varian harga saja di antaranya. Kecuali jika kita ingin mengupgrade, seperti mangganti lensa transform yang dapat berubah warna. Mudah menentukan batas anggaran karena varian harga yang relatif sedikit dengan sistem pricing sederhana. Saya memilih frame andalan mereka, dengan teknologi fleksibel.

Koleksi Fleksible

Okey, lanjut ke tahap berikutnya untuk memeriksa mata. Pertama, dengan teknologi scan cepat, mungkin hanya 1 menitan, mereka mendeteksi kemungkinan jenis kelainan lensa mata saya.  Dan benar, nampaknya minus dan silinder saya naik kelas. "Gini aja mbak?", tanya saya. "Oh belum kak, masih ada 2 tahap pemeriksanan lagi", jelasnya. Ternyata prosedur deteksi pertama hanya untuk melihat hipotesis kelainan yang akan diuji kembali pada prosedur berikutnya. Tahap kedua, mata saya diperiksa, dan dilakukan simulasi lensa dengan teknologi digital. Sampai saya menemukan titik terbaik penglihatan saya. Tahap terakhir, seperti pada optik tradisional lain, saya diminta mencoba simulasi Phoropter dan berjalan-jalan sambil menguji penglihatan saya. Kali pertama saya melihat putri dan istri saya yang keduanya terlihat lebih tajam cantiknya. Menarik, Owndays menerapkan validasi berjenjang dengan proses yang cepat untuk menjaga ketepatan produk. 

Selesai uji mata, lalu saya melakukan pembayaran di kasir. "Kapan bisa saya ambil?" tanya saya. "20 menit lagi kak", jawabnya. Wow... hanya 20 menit! Sangat cepat. Bahkan kita bisa melihat workshop mereka saat mengerjakan pesanan kita. Semua jenis lensa dan pekerja profesional ready. Owndays memotong inefisiensi waktu produksi untuk menjaga kepuasan konsumen, menjauhkan dari kegerahan masalah "menunggu kacamata terlalu lama". Sebagian orang mengganti kacamata karena mendadak, tiba-tiba rusak, pecah, jatuh, terinjak, dan sebagainya, dan mereka butuh cepat. Inilah value yang ditawarkan.

Saya mendapat kartu garansi dan beberapa informasi tentang kemudahan Owndays, seperti mengganti frame dan lensa jika tidak sesuai secara gratis dalam satu bulan, atau garansi lain. Terus terang saya belum pernah merasakan fasilitas pascatransaksi. Namun, setidaknya dari pengalaman saya sebagai konsumen biasa, Owndays mampu memenuhi value yang saya cari dari sebuah gerai optik, yaitu kebebasan memilih, akurasi penentuan lensa, dan waktu produksi yang cepat. Bagi saya pribadi, customer experience yang dibangun Owndays, cakep! 

Mungkinkah ini praktik disrupsi bisnis optik, sekaligus bisnis lain yang memiliki kemiripan proses operasional? Bisa jadi!

Dr. Bonnie S

Academician | BusinessCoach | Author

Head of Master of Accounting Programme 

Universitas Surabaya

email: bee7179@gmail.com